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客户反馈处理程序

来源:首页 | 时间:2019-01-25

  xx 有限公司 xxCo.,Ltd 客户反馈处理程序 文件编号:Q/DCE 01.028 版次号:09E04 区 分 拟 制 审 核 会 签 会 签 会 签 会 签 批 准 部 门 质量管理部 质量管理部 产品与技术中心 市场营销部 营运部 财务部 副总经理 姓 名 签 名 日 期 xx 有限公司 xx Co.,Ltd Q/DCE 01.028 Version:09E04 1 目的 妥善并及时、有效处理客户反馈,以不断改进产品质量,提高客户满意度。 2 范围 适用于所有客户书面或口头的质量反馈的处理。 3 职责 3.1 市场营销部是代表公司对客户质量反馈的窗口。 3.1.1 市场营销部负责客户质量反馈的接口,填写“客户质量信息反馈表”通报质量管理部、确认“反 馈分析报告”并回复给客户。 3.1.2 市场营销部负责对已发出的有质量问题产品的追回,填写问题产品的“退货通知书”。 3.2 质量管理部是质量反馈处理的归口管理部门。 3.2.1 质量管理部负责对市场营销部等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析,向相关责任部 门提出整改要求,对整改措施落实情况进行跟踪验证。 3.2.2 组织协调客户反馈的处理工作,向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。 3.2.3 对重大质量反馈组织召开专题讨论会,组织落实改进工作。 3.2.4 负责收集和整理客户质量反馈信息,定期汇总并向公司领导及有关部门通报。 3.3 责任部门负责对客户反馈的异常原因进行详细分析,制定整改措施并落实。 3.4 营运部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”与“退货通知书”中涉及的退货产品(芯片)进行处 理。 3.5 财务部负责对“客户质量信息反馈表”中涉及的退货产品(含芯片)的折让等经济赔偿进行操作。 4 定义 无 5 输入 客户质量反馈信息 6 业务流程图 6.1 见附件 1“成品反馈处理流程” 6.2 见附件 2“芯片反馈处理流程” 7 控制要求 7.1 成品反馈处理的工作程序 7.1.1 市场营销部在接收成品客户质量反馈信息时,应尽可能收集详细的反馈信息与样品,包括失效 产品的名称、组装批号、失效数量、失效率、失效现象等,以《质量信息反馈表》形式通报质量管理 部反馈组相关人员。 7.1.2 质量管理部反馈组在接到市场营销部转达的客户质量反馈信息后, 应尽可能收集失效产品信息 和失效样品,并及时完善《质量信息反馈表》通报相关部门。如果有批次性的异常失效可能,应立即 028-1/10 xx 有限公司 xx Co.,Ltd Q/DCE 01.028 Version:09E04 向相关部门发出《质量反馈整改任务书》 ,要求相关部门安排对库存产品和生产线在线产品进行质量抽 查,如果确认有质量异常,应及时通知相关部门停止发货和入库,提出对已发货产品的追回处理意见, 由市场营销部负责追回。 7.1.3 失效样品的分析 7.1.3.1 外观检查:对样品外观仔细观察,必要时采用显微镜,观察样品是否有裂纹熔融和局部变色 等异常痕迹,若有,应摄取数码照片作为分析的依据 7.1.3.2 X 射线检查:检查键合金丝是否有熔融和开短路痕迹,同时观察金丝和引线框的相对位置是 否有异常,检查焊料装片空洞率,必要时摄取照片作为分析的依据。 7.1.3.3 电参数测试:一般要求测试全部参数并记录样品测试数据,必要时,同时记录正常良品的测 试数据,作为对比分析依据。 7.1.3.4 样品解剖: 应在显微镜下仔细观察芯片表面状况, 观察芯片是否有烧毁点和裂纹, 若不清晰,

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